【背景】

2010年1月，江蘇某臺資企業(yè)爆發(fā)2000多名員工的大罷工，2010年5月，廣東佛山南海日本某著名品牌汽車的零部件制造公司發(fā)生工人罷工，2010年6月，廣州南沙區(qū)的另一日本著名汽車電裝（廣州南沙）有限公司發(fā)生工人罷工，2010年1-6月份，臺資某代工巨頭發(fā)生了員工“13連跳”的惡性事件……

2010年，國內(nèi)某著名電信設(shè)備供應(yīng)商增設(shè)EAP經(jīng)理崗位，該崗位的職責(zé)主要包括：心理健康宣傳，心理健康培訓(xùn)，設(shè)立內(nèi)部心理咨詢機構(gòu)、熱線、開展內(nèi)部心理咨詢，處理突發(fā)事件，與機構(gòu)合作開展EAP服務(wù)等；2010年，某著名臺資企業(yè)，增設(shè)心理咨詢師崗位，該崗位的職責(zé)主要包括：廠區(qū)內(nèi)的心理診療和管理，按照有關(guān)制度、規(guī)范對員工進行心理疏導(dǎo)和心理治療，注意了解和掌握不同年齡不同類型的員工心理問題，探索行之有效的心理疏導(dǎo)方法，制定相關(guān)診療流程和規(guī)范并予以實施等；2010年，國內(nèi)某著名汽車企業(yè)集團，啟動員工輔助計劃(EAP)項目，項目內(nèi)容主要包括“幸福自助餐”精彩講座、“心靈和諧號”危機干預(yù)系統(tǒng)、“幸福指南針”熱線咨詢、心靈測評以及網(wǎng)上評測、內(nèi)部心理咨詢輔導(dǎo)員培訓(xùn)計劃等……

【背景分析】

我國社會正處在轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，經(jīng)濟高速發(fā)展與社會結(jié)構(gòu)急劇變化共存，經(jīng)濟總量不斷增長與貧富差距不斷擴大共存，家庭教育的無限溺愛與企業(yè)管理的冰冷無情共存，傳統(tǒng)文化觀念與多元社會思潮共存，少數(shù)個人成功的光鮮與廣大群體痛苦的掙扎并存……同時，自本世紀(jì)以來，出生在上世紀(jì)80年代后的新一代勞工群體逐漸成為企業(yè)員工主體，他們相對的有知識、好自由、自我的，同時又相對脆弱、依賴，然而，他們服務(wù)的企業(yè)大部分還維持著原來的管理方式，他們生存的社會發(fā)生著巨大的變革，這使得我國新一代勞工群體的心理承受巨大沖擊，心理健康令人堪憂，因而，員工的心理問題也成為企業(yè)管理必須重視和加強的重要依據(jù)和內(nèi)容。因此，EAP（Employee Assistant Programs，簡稱EAP）逐漸被企業(yè)認可，越來越多的企業(yè)嘗試開展EAP服務(wù)，EAP逐漸成為企業(yè)管理的一種新趨勢。

然而，EAP的概念自上世紀(jì)90年代經(jīng)心理學(xué)家引入我國以來，直到2005年前后，才開始有一些大型企業(yè)嘗試引入EAP服務(wù)，至今尚未形成適合我國企業(yè)的有效的EAP發(fā)展模式，因此，就當(dāng)前來說，EAP在我國仍然處于發(fā)展的初級階段，距離EAP服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化仍有較大的差距，存在的主要問題如下：

問題一：片面理解，突出“咨詢”忽視“預(yù)防”

上世紀(jì)90年代我國的心理學(xué)家將EAP的概念引入我國，在推廣過程中，過分突出心理的輔導(dǎo)與咨詢的概念，使我國企業(yè)誤認為EAP就是企業(yè)為員工購買心理輔導(dǎo)及咨詢的服務(wù)。然而，心理咨詢在我國尚處于初期的發(fā)展階段，還沒有被人們廣泛的接受。在這種情況下，要求企業(yè)為員工購買心理咨詢的服務(wù)，勢必不被接受。

事實上EAP的服務(wù)包括四個部分，分別是針對個人的預(yù)防措施（例如個人壓力緩解方法的培訓(xùn)）、針對組織的預(yù)防措施（例如團隊溝通的培訓(xùn)）、針對個人的治療措施（個人的心理咨詢?yōu)橹鳎?、針對組織的治療措施（團隊的心理咨詢?yōu)橹鳎?。EAP的工作內(nèi)容主要集中在預(yù)防部分和團隊部分，即團隊預(yù)防措施、個人預(yù)防措施和團隊治療措施三個方面，針對個人的咨詢服務(wù)僅占極少的部分。能夠為企業(yè)帶來較大收益的依次是針對組織的預(yù)防措施、針對組織的治療措施和針對個人的預(yù)防措施。因此，在我國EAP的服務(wù)機構(gòu)片面地強調(diào)個人咨詢部分，不能真正的滿足企業(yè)的需要，從而，導(dǎo)致企業(yè)對EAP的誤解。

建議一：全面理解，預(yù)防為主，咨詢?yōu)檩o

Bohlander（2004）將EAP定義為“企業(yè)通過為員工提供診斷、輔導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，解決員工在社會、心理、經(jīng)濟與健康等方面問題，消除員工各方面的困擾，最終達到預(yù)防問題產(chǎn)生，提高員工工作生活質(zhì)量的目的”，該定義的核心是“解決員工問題、消除員工困擾、預(yù)防問題發(fā)生”，關(guān)鍵是“預(yù)防”，輔導(dǎo)及咨詢的目的都是為了預(yù)防。因此，我國EAP服務(wù)人員及機構(gòu)要全面了解EAP服務(wù)的內(nèi)涵及外延，建立預(yù)防為主、咨詢?yōu)檩o的服務(wù)觀念，切記EAP服務(wù)的對象主要是正常員工而不是已經(jīng)出了問題的員工，EAP服務(wù)的核心是預(yù)防而不是咨詢及治療。

問題二、模式照搬，忽視“文化”

EAP，直譯為員工輔助計劃，最早起源于20世紀(jì)初的美國，原因是企業(yè)注意到員工的酗酒、吸毒和其他一些藥物濫用問題影響到員工和企業(yè)的績效。到了20世紀(jì)六七十年代，由于美國社會的變動，工作壓力、家庭暴力、離婚、法律糾紛等個人問題也越來越影響到企業(yè)員工的情緒和工作表現(xiàn)，于是有的企業(yè)建立了一些項目，聘請心理專家?guī)椭鷨T工解決這些個人問題。在這種背景下，形成了“診斷-培訓(xùn)-咨詢與治療”的基本運作模式，而且，重點在咨詢與治療。我國企業(yè)員工基本不存在酗酒、吸毒等問題，我國的傳統(tǒng)文化決定員工不會因為家庭矛盾等問題做心理咨詢，他們習(xí)慣于通過利用自有資源解決個人及家庭問題，因此，我國EAP服務(wù)的方式應(yīng)該是幫助企業(yè)和員工自我解決問題。然而，我國EAP服務(wù)的供應(yīng)商忽視背景文化的差異，照搬國外的運作模式，純粹把自己放在能夠為企業(yè)及其員工解決問題的主導(dǎo)地位，自詡通過簡單的幾次培訓(xùn)和心理咨詢與治療就可以幫助企業(yè)解決當(dāng)前員工的問題，結(jié)果大部分的EAP項目在幾次壓力及情緒的培訓(xùn)后不了了之。

建議二：重視文化，創(chuàng)新模式，突出協(xié)助

我國的傳統(tǒng)文化是EAP在我國生存的土壤，EAP服務(wù)機構(gòu)必須以社會文化傳統(tǒng)的前提，構(gòu)建適合該文化的EAP運作模式，而不是照搬“診斷-培訓(xùn)-咨詢與治療”的運作模式。筆者在分析我國傳統(tǒng)分析特征的基礎(chǔ)上，建議借助自主心理療法的思想，構(gòu)建“企業(yè)與員工問題及資源分析-方案建議及培訓(xùn)-協(xié)助解決”的基本運作模式。EAP服務(wù)的提供商首先要協(xié)助企業(yè)及員工了解自身的問題和資源，并培訓(xùn)他們掌握分析的工具和方法，然后，為企業(yè)設(shè)計個性化的EAP運行方案，方案設(shè)計的宗旨是充分幫助企業(yè)及其員工學(xué)會充分利用自身資源優(yōu)勢，幫助企業(yè)及其員工獲得自我解決問題的方法和能力，最后，在企業(yè)及其員工資源不能解決問題的情況下，通過為企業(yè)提供相應(yīng)的資源及渠道，幫助企業(yè)及其員工解決問題。

問題三：主體錯位，忽視“企業(yè)自主性”

我國的傳統(tǒng)文化覺得了我國EAP的模式應(yīng)該是“企業(yè)與員工問題及資源分析-方案建議及培訓(xùn)-協(xié)助解決”的運作模式，這種運作模式要求EAP項目開展必須以服務(wù)對象為主體，EAP的服務(wù)機構(gòu)只是方案的設(shè)計者、方案實施的引導(dǎo)者、指導(dǎo)者和幫助者，而不是EAP工作的主體。然而，在我國開展EAP服務(wù)的機構(gòu)，往往把自己作為EAP項目實施的主體，把有EAP服務(wù)需求的企業(yè)及其員工作為EAP項目的參與者，放在被動接受的地位，導(dǎo)致了EAP主體的錯位。這致使EAP服務(wù)在我國企業(yè)的實施過程中往往是曇花一現(xiàn)，而不能作為一項穩(wěn)定的、固定的管理措施或企業(yè)文化的重要內(nèi)容保留下來。因為EAP的服務(wù)機構(gòu)只能幫助企業(yè)和員工發(fā)現(xiàn)問題或交給員工解決問題的方法，而不可能幫助企業(yè)和員工解決問題，因此，這種主體錯位的結(jié)果最終導(dǎo)致EAP項目的失敗。

建議三：擺正位置，“企業(yè)”為主，“機構(gòu)”為輔

EAP的服務(wù)機構(gòu)在推行“企業(yè)與員工問題及資源分析-方案建議及培訓(xùn)-協(xié)助解決”基本運作模式的基礎(chǔ)上，擺正位置，把企業(yè)作為EAP項目推進的主體，把自身作為EAP方案的設(shè)計者、方案實施的引導(dǎo)者、指導(dǎo)者和幫助者。

引入EAP服務(wù)的企業(yè)必須明白，EAP服務(wù)和管理咨詢與醫(yī)生看病一樣，服務(wù)機構(gòu)只是輔助我們認清問題及資源，協(xié)助我們設(shè)計、實施解決及治療方案的外因，方案及治療能否實施關(guān)鍵還要靠企業(yè)這個內(nèi)因。因此，企業(yè)必須放棄被動接受的錯誤觀念及行為，積極主動的參與到EAP的過程中，并在適當(dāng)?shù)臅r候建立自己的EAP服務(wù)機構(gòu)及團隊，使EAP成為企業(yè)的一項重要管理舉措，成為企業(yè)文化的重要組成部分。

問題四：盲目引入，曇花一現(xiàn)

EAP服務(wù)確實可以幫助企業(yè)提升員工績效、降低員工流失、提高員工滿意度、提高員工幸福感等問題，但是，提升員工績效、降低員工流失率、提高員工滿意度等的措施并不一定必須引入EAP服務(wù)。加強企業(yè)文化建設(shè)、優(yōu)化管理的手段同樣可以提升員工績效、降低流失率、提高員工滿意度等。然而，我國有些企業(yè)的管理者把引入EAP服務(wù)當(dāng)做一種流行。筆者的一個管理咨詢客戶，是一家外向型企業(yè)，2006年引入了EAP服務(wù)，建立情感交流中心，2008年經(jīng)濟危機對該企業(yè)影響巨大，員工流失嚴(yán)重，我問他們EAP服務(wù)是否在這個時候發(fā)揮作用，他們告訴我EAP的機構(gòu)與業(yè)務(wù)2007年就沒上臺面了。那你們當(dāng)時為什么引入EAP呢？對方告訴我，是因為領(lǐng)導(dǎo)參加了一次相關(guān)會議。

建議四：充分論證，長久綻放

企業(yè)在決定引入EAP服務(wù)之前必須充分論證三個基本問題，分別是：引入EAP服務(wù)的目的，當(dāng)前企業(yè)的短板及其與EAP的關(guān)系，企業(yè)有否推行EAP的基礎(chǔ)。

理論上來說，EAP服務(wù)必然可以改善企業(yè)績效，但是，不同發(fā)展階段的企業(yè)都面臨著不同的發(fā)展“短板”，在企業(yè)資源有限的前提下，首先解決短板問題才能獲得最大的邊際收益，因此，企業(yè)在考慮是否引入EAP項目的時候，首先，明確引入EAP的目的是什么，為了實現(xiàn)該目的是否有其它方法，對比EAP投入與產(chǎn)出情況如何等，其次，分析當(dāng)前企業(yè)的短板是什么，EAP與當(dāng)前短板逐漸的關(guān)系是什么，現(xiàn)行狀態(tài)下，推行EAP會帶來哪些結(jié)果，再次，分析現(xiàn)有資源是否支持在解決短板的同時推行EAP項目。

問題五：不切實際，全部委托

我國企業(yè)有個特點，總是把外部專業(yè)機構(gòu)當(dāng)成救世主，無論是管理咨詢機構(gòu)還是EAP服務(wù)機構(gòu)，只要決定建立合作關(guān)系，就希望對方能夠一手操辦項目的所有事情，能夠幫助企業(yè)徹底解決自身的問題。所以，在決定引入EAP服務(wù)后，不是對自身的情況做進一步分析，以決定與EAP服務(wù)機構(gòu)的合作模式，而是一切委托EAP服務(wù)機構(gòu)。在這種合作模式下，如果遇到非常全能優(yōu)秀的EAP服務(wù)機構(gòu)，可能會幫助、引導(dǎo)企業(yè)利用自身資源解決問題，如果遇到相對較弱的EAP服務(wù)機構(gòu)，往往會不歡而散。

建議五：深入分析，最佳合作

企業(yè)在決定引入EAP服務(wù)后，必須針對要解決的問題和自身資源做好充分的分析。首先，分析要實現(xiàn)EAP目的，需要解決那些問題，按照問題的重要性與亟待解決的迫切性進行分類，根據(jù)問題分類的結(jié)果，確定EAP服務(wù)的內(nèi)容。其次，分析實現(xiàn)EAP目的可利用的資源有哪些，企業(yè)利用資源的方式有哪些。再次，分析要實現(xiàn)EAP的目的需要利用哪些資源，如果內(nèi)部資源可以解決，那就不需要聘請外部機構(gòu)，如果需要外部專業(yè)機構(gòu)指導(dǎo)有效利用內(nèi)部資源，可以與專業(yè)機構(gòu)建立教練式的合作模式，如果切實需要依托外部專業(yè)機構(gòu)有效整合內(nèi)外部資源，才與外部機構(gòu)建立委托式的合作模式。綜上，建議我國企業(yè)在決定引入EAP服務(wù)后，一定要在深入分析問題及自身資源的基礎(chǔ)上，建立與外部專業(yè)機構(gòu)最佳的合作模式。

癥結(jié)六：聽之任之，項目流產(chǎn)

目前，我國企業(yè)在引進EAP服務(wù)時，大部分是將其作為一項“運動”來推進，基本上都是在引入的時候轟轟烈烈，引入后便銷聲匿跡。造成這種現(xiàn)象的原因主要有兩個方面，一方面是引入EAP服務(wù)前對需求及目的不正確，另一方面就是EAP項目推行過程中管控不到位，聽之任之，導(dǎo)致最后的不了了之。

建議六：把握項目關(guān)鍵，加強項目管理

在項目開展之前，首先要獲得企業(yè)高層主管的支持，以更好的獲得開展EAP項目的相關(guān)資源；其次要在企業(yè)內(nèi)部加強對EAP項目的宣傳，宣傳的渠道包括書刊、公布欄及各種會議活動等，宣傳的內(nèi)容包括EAP項目的意義、內(nèi)容、工作方式、原則及其聯(lián)絡(luò)的渠道；再次就是要加強對EAP項目工作人員的專業(yè)培訓(xùn)，使其能夠正確評估員工問題類型，選擇恰當(dāng)?shù)馁Y源。

項目運作過程中，首先要明確成功實施EAP項目中每一類人員的責(zé)任，并通過相關(guān)措施保證各項責(zé)任的落實。通常，人力資源管理部門承擔(dān)EAP項目的管理責(zé)任，EAP項目工作人員承擔(dān)項目開展的具體工作，員工的直接上司承擔(dān)發(fā)現(xiàn)、辨別和證明績效底下員工和協(xié)助EAP工作人員和員工分析解決問題的責(zé)任，每一位員工承擔(dān)如何主動使用EAP服務(wù)提高個人工作績效的責(zé)任；其次要開發(fā)并建立對EAP項目工作人員的績效考核體系，激勵其積極的開展工作，因為他們的工作會影響到其它員工問題的解決；再次就是要特別注意EAP服務(wù)的保密性問題，必須將保密原則有效地貫穿于EAP實施的全過程。